ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH POSO

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pasien, khususnya pada layanan rawat jalan sebagai pintu masuk pelayanan rumah sakit. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Poso masih lebih rendah dibandingkan unit pelayanan lainnya, sehingga diperlukan evaluasi menyeluruh terhadap mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness) terhadap kepuasan pasien serta mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional terhadap 155 pasien rawat jalan dari sembilan poliklinik yang dipilih melalui random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS), analisis GAP, Importance–Performance Analysis (IPA), dan SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan assurance, tangibles, dan empathy tidak berpengaruh signifikan. Analisis GAP menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai kesenjangan negatif, dengan kesenjangan terbesar pada kecepatan dan ketepatan pelayanan. Strategi peningkatan mutu yang direkomendasikan meliputi optimalisasi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) untuk mempercepat alur pelayanan serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang berfokus pada keandalan dan daya tanggap pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan assurance, tangibles, dan empathy tidak berpengaruh signifikan. Analisis GAP menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai kesenjangan negatif, dengan kesenjangan terbesar pada kecepatan dan ketepatan pelayanan. Strategi peningkatan mutu yang direkomendasikan meliputi optimalisasi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) untuk mempercepat alur pelayanan serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang berfokus pada keandalan dan daya tanggap pelayanan.