PENGARUH FASILITAS, PROSEDUR, INTERAKSI DENGAN PETUGAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SEPATAN

Abstrak

Puskesmas Sepatan menghadapi tantangan berupa penurunan jumlah kunjungan baru ke poli umum dalam satu tahun terakhir serta belum tercapainya target kunjungan baru yang ditetapkan oleh Pemerintah Kabupaten Tangerang. Kondisi ini diduga berkaitan dengan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas fisik, prosedur administrasi, serta interaksi petugas dengan pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di Puskesmas Sepatan, serta memberikan rekomendasi perbaikan layanan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain survei deskriptif analitik menggunakan pendekatan cross-sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang berobat ke poli umum Puskesmas Sepatan pada periode Desember 2024–Januari 2025, dengan jumlah sampel sebanyak 365 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat, dan multivariat menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif dan pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, fasilitas fisik, prosedur administrasi, serta interaksi petugas dengan pasien terhadap kepuasan pasien (p-value < 0,05). Sebesar 68,4% kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel-variabel tersebut, sementara 31,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan koefisien regresi, prosedur administrasi (0,276) dan interaksi petugas dengan pasien (0,272) merupakan faktor yang paling berpengaruh. Temuan ini dapat menjadi dasar penyusunan strategi peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di Puskesmas Sepatan.