ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN POLIKLINIK DI ERA JKN RUMAH SAKIT X PEKANBARU

Abstrak

Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menuntut rumah sakit memberikan pelayanan yang cepat dan bermutu guna menjamin kepuasan pasien. Namun, pada pelayanan rawat jalan masih ditemukan permasalahan berupa waktu tunggu pasien yang melebihi standar, yang mengindikasikan ketidakefisienan alur dan manajemen pelayanan. Kondisi ini berpotensi menurunkan mutu layanan serta kepuasan pasien peserta JKN. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui dan menggambarkan Waktu Tunggu Pelayanan Poliklinik di Era JKN Rumah Sakit X. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kualitatif dengan teknik observasi, wawancara, dan telaah dokumen. Informan dipilih secara purposive, dan analisis data dilakukan melalui triangulasi serta problem solving cycle meliputi metode USG dan fishbone analysis. Hasil penelitian menunjukkan adanya beberapa permasalahan pada pelayanan poliklinik RS X Pekanbaru, yaitu waktu tunggu pasien yang lama pada proses pendaftaran, pemeriksaan dokter, dan pelayanan obat, keterbatasan jumlah petugas poliklinik dan registrasi, kendala pendaftaran online JKN, komunikasi petugas yang kurang efektif, serta keterbatasan fasilitas ruang tunggu. Penentuan prioritas masalah menggunakan metode USG menunjukkan bahwa waktu tunggu pelayanan yang lama menjadi masalah utama karena berdampak langsung pada mutu pelayanan dan kepuasan pasien, serta dipengaruhi oleh keterbatasan SDM dan ketidakefisienan alur pelayanan. Hasil observasi menunjukkan rata-rata waktu tunggu pasien mencapai 104,1 menit, dengan 61,8% pasien menunggu lebih dari 60 menit dan hanya 17,5% yang dilayani sesuai standar waktu tunggu ideal. Permasalahan waktu tunggu yang panjang menunjukkan bahwa mutu pelayanan poliklinik RS X Pekanbaru belum optimal dan memerlukan perbaikan sistem.