ANALISIS PERSEPSI PASIEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN PENDEKATAN SERVQUAL : LITERATURE REVIEW

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting yang menentukan kepuasan dan pengalaman pasien selama memperoleh layanan kesehatan di rumah sakit. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam menilai mutu layanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan menggali bagaimana pasien memandang kualitas pelayanan yang mereka terima melalui lima dimensi SERVQUAL, yakni reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles. Desain penelitian menggunakan narrative literature review dengan menelaah artikel yang dipublikasikan pada tahun 2021–2025. Literatur diperoleh dari database PubMed, Scopus, ScienceDirect, Google Scholar, dan Garuda dengan kriteria inklusi artikel yang meneliti persepsi pasien atau kualitas layanan rumah sakit menggunakan model SERVQUAL. Sebanyak 10 artikel yang memenuhi kriteria dianalisis melalui proses ekstraksi data, pengelompokan tematik, dan sintesis naratif terhadap setiap dimensi SERVQUAL. Hasil review menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL berkontribusi terhadap terbentuknya persepsi dan kepuasan pasien. Dimensi reliability, responsiveness, dan empathy muncul sebagai faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk tingkat kepuasan pasien, sedangkan tangibles dan assurance berperan sebagai faktor pendukung. Temuan ini juga mengungkap bahwa ketepatan pelayanan, ketanggapan petugas, serta perhatian personal dari tenaga kesehatan menjadi aspek yang paling sensitif terhadap pengalaman pasien. Kesimpulannya, peningkatan mutu pelayanan rumah sakit harus dilakukan secara holistik dengan memperkuat aspek fisik, teknis, dan interpersonal, serta mengutamakan pendekatan patient-centered care untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien.