ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KOSEK I MEDAN

Abstrak

Negara menjamin hak setiap orang untuk memperoleh layanan kesehatan yang layak, aman, dan bermutu. Untuk mewujudkan hak tersebut, diperlukan peningkatan mutu pelayanan sebagai upaya menghadirkan layanan terbaik bagi masyarakat. Dalam konteks fasilitas kesehatan, kepuasan pasien menjadi indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan dan menggambarkan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible (penampilan fisik), responsiveness (cepat tanggap), reliability (keandalan), empathy (empati), dan assurance (jaminan), serta mengidentifikasi faktor yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Kosek I Medan. Penelitian menggunakan metode analitik observasional dengan pendekatan kuantitatif dan melibatkan 83 responden yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kepuasan pasien dan mutu pelayanan pada aspek tangible (p=0,000), responsiveness (p=0,000), empathy (p=0,000), dan assurance (p=0,000). Namun, aspek reliability (p=0,989) tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Faktor yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien adalah aspek assurance, yang mencerminkan rasa aman, kepastian pelayanan, dan kepercayaan pasien terhadap petugas kesehatan. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar Poliklinik Kosek I Medan terus meningkatkan mutu pelayanan, terutama pada aspek responsiveness, serta melakukan survei kepuasan pasien secara berkala sebagai evaluasi mutu dan tolok ukur pencapaian target pelayanan kesehatan.