ANALISIS DIMENSI MUTU GAP SERVQUAL TERHADAP CSI SERTA PRIORITAS PERBAIKAN IPA DI RSIA ANNISA

Abstrak

Pelayanan rawat jalan menjadi pintu utama interaksi pasien dengan rumah sakit dan berpengaruh pada kepuasan serta loyalitas pasien. Di RSIA Annisa Pekanbaru, kunjungan rawat jalan meningkat 37,82% pada 2023–2024, namun survei kepuasan menunjukkan fluktuasi. Penelitian ini bertujuan menilai kualitas pelayanan rawat jalan tahun 2025 berdasarkan kesenjangan harapan & persepsi pasien dengan SERVQUAL, mengukur kepuasan dengan CSI, serta menetapkan prioritas perbaikan melalui IPA dengan mempertimbangkan variabel usia. Penelitian ini menggunakan  pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel berjumlah 98 responden dipilih secara purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner SERVQUAL mencakup Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (regresi linear sederhana), dan multivariat (regresi linear berganda dengan kontrol usia). Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 83,33% termasuk kategori sangat puas. Namun, seluruh dimensi SERVQUAL memiliki gap negatif, menandakan pelayanan masih di bawah harapan pasien. Analisis bivariat memperlihatkan kelima dimensi berpengaruh signifikan terhadap CSI. Analisis multivariat menunjukkan empat dimensi (Responsiveness, Empathy, Tangibles, dan Reliability) berpengaruh signifikan terhadap CSI, dengan Responsiveness sebagai prediktor paling dominan (β=0,385). Dimensi Assurance tidak signifikan, demikian pula variabel usia yang tidak berpengaruh terhadap CSI. Analisis IPA mengidentifikasi empat atribut prioritas perbaikan, yaitu ruang tunggu sempit, keterbatasan area parkir, lamanya waktu tunggu menuju ruang periksa dokter, dan waktu tunggu pengambilan obat. Kesimpulannya, pelayanan rawat jalan di RSIA Annisa masih memiliki gap pada seluruh dimensi SERVQUAL, meski tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan tergolong sangat puas.