HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT : SYSTEMATIC REVIEW

Abstrak

Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan faktor krusial yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap institusi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit dengan mengaplikasikan pendekatan SERVQUAL, yang digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara harapan dan pengalaman pasien dalam lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang diterapkan dalam penelitian ini adalah systematic review, mengacu pada pedoman PRISMA, dengan melakukan pencarian literatur di berbagai database seperti ProQuest, ScienceDirect, Scopus, dan Google Scholar yang mencakup periode 2014 hingga 2024. Temuan dari tinjauan literatur menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dan empathy memiliki pengaruh yang paling signifikan terhadap kepuasan pasien, diikuti oleh dimensi tangible, reliability, dan assurance. Layanan yang konsisten, cepat tanggap, aman, dan memperhatikan kebutuhan individu pasien terbukti meningkatkan kepercayaan serta loyalitas mereka, sekaligus memperkuat reputasi rumah sakit. Penelitian ini menekankan pentingnya evaluasi layanan secara terus-menerus untuk memenuhi harapan pasien dan meningkatkan daya saing rumah sakit. Hasil temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kebijakan yang lebih tepat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.