STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UNS

Abstrak

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sebagai unit jasa yang menyediakan layanan kesehatan di rumah sakit dituntut untuk dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan. Kepuasan pasien menjadi salah satu cara pendekatan yang cukup efektif dalam upaya menjaga mutu pelayanan dirumah sakit. Semakin sempurna kepuasan tersebut, semakin baik pula pelayanan yang diberikan Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh setiap rumah sakit. Karena banyaknya rumah sakit saat ini, meningkatnya arus informasi dan tingkat pendidikan membuat masyarakat semakin kritis dan memilih rumah sakit yang berkualitas. IFRS dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS dengan menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data dengan metode SERVQUAL (Service Quality) untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi SERVQUAL (Service Quality), metode CSI (Customer Satisfaction Index) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi SERVQUAL (Service Quality) berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum puas dengan pelayanan yang diberikan yakni reliability (-0,35), responsiveness (-0,41), empaty (-0,28), tangibles (-0,41), dan assurance (-0,41). Hasil analisis CSI (Customer satisfaction Index) termasuk dalam kategori sangat puas yaitu dengan nilai  sebesar 83,65%.