PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER CARE PENANGANAN KELUHAN ELEKTRONIK UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PADA RUMAH SAKIT MUTIARA BUNDA PADANG

Abstrak

Institusi Rumah sakit merupakan salah satu instalasi kesehatan terbesar akan berupaya melakukan pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan indikator mutu dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan secara berkesinambungan sesuai indikator nasional mutu kementerian kesehatan. Diantara indikator tersebut adalah kecepatan waktu tanggapan keluhan dan kepuasan pasien, apabila tidak ditangani dan dikelola dengan baik akan berdampak buruk pada kualitas rumah sakit. Unit kerja Customer care yang melakukan penanganan keluhan pada Rumah Sakit Mutiara Bunda Padang masih secara manual melalui surat, kertas yang dimasukkan ke box keluhan, dan ada beberapa keluhan disampaikan melalui media instagram dan whatsapp. Tujuan dari penelitian ini adalah membangun aplikasi customer care penanganan keluhan elektronik untuk membantu pihak rumah sakit dalam mengelola keluhan pelanggan, meneruskan keluhan kepada unit yang terkait dan monitoring proses tindaklanjut yang dilakukan. aplikasi ini akan membentuk sebuah kerangka kerja pengelolaan keluhan elektronik yang sudah ditindaklanjuti dan belum ditindaklanjuti serta laporan keluhan pelanggan berdasarkan indikator unit waktu tertentu serta tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan level keluhan berupa warna merah (ekstrim), kuning (tinggi), hijau (rendah), dan dibuktikan dengan data. Hasil penelitian menunjukkan telah berhasil membangun aplikasi customer care penanganan keluhan elektronik membantu rumah sakit dalam mengelola keluhan pelanggan yang dapat dimplementasikan dalam infratruktur jaingan komputer yang telah ada. Metode  pengujian aplikasi menggunakan black box menunjukkan fungsi modul-modul aplikasi dapat berjalan dengan lancar.