FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT : LITERATURE REVIEW

Abstrak

Bertambahnya jumlah rumah sakit seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu karena membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat.  Semakin mampu rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas, maka peluang untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar.  Kepuasan pasien merupakan standar evaluasi kualitas pelayanan medis. Pendapat pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit dan umpan baliknya sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan di rumah sakit. Untuk dapat melihat tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat dilihat melalui survey kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas   menggunakan metode literature review dengan mencari artikel pada database Research Gate, Science Direct, dan Google Scholar yang didapatkan 126 artikel dengan rincian 3 artikel dari Science Direct, 2 artikel dari Research Gate, dan 121 artikel dari Google Scholar. Kemudian, setelah dilakukan seleksi maka didapatkan 6 artikel yang dapat dianalisis. Hasil studi literatur yang dilakukan diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan hospital brand image. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pasien meliputi dimensi responsiveness, emphaty, dan reliability. Peningkatan kualitas pelayanana diperlukan oleh rumah sakit agar pasien yang berkunjung untuk melakukan layanan kesehatan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, membentuk brand tersendiri yang merepresentasikan rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.