KUALITAS PELAYANAN DI JURUSAN TEKNIK SIPIL FT.UNJ DARI SUDUT PANDANG MAHASISWA SEBAGAI PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini merupakan upaya perbaikan kualitas manajemen di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Negeri Jakarta (JTS-FT-UNJ). Secara khusus mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan layanan dari sudut pandang mahasiswa sebagai pelanggan.Penelitian dilaksanakan pada periode Agustus sampai Oktober 2004. Penjaringan data pada periode 01 – 15 Oktober 2004 dengan sampel 95 dari 607 mahasiswa dan diambil secara acak melalui metode survey dengan instrumen yang dibuat berdasarkan teori yang berhubungan dengan maksud penelitian. Untuk menjabarkan data sehingga dapat di informasikan menggunakan metode deskriptif dan analisis faktor, sedangkan metode korelasi dilakukan untuk menguji hipotesis yang menyatakan kekuatan hubungan antar variabel.Pada taraf signifikasi 0,05, pengujian kelayakan data menggunakan Bartlett Test of Sphercity memberikan 816,420 dan Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy sebesar 0,747. Pengujian keandalan alat ukur dengan skala alpha memberikan 0,8420 berarti memuaskan. Penilaian responden dengan analisis faktor terhadap kualitas layanan memberikan sembilan faktor dengan hanya enam faktor yang nilai alpha > 0,5 yaitu faktor kemampuan-nyata fasilitas (F1), jaminan pengetahuan (F2), kualitas laboratorium (F5), jaminan ketrampilan (F6), empati dalam berkomunikasi (F7), dan keandalan waktu penyelesaian studi (F9). Dengan hubungan; Y = 0,493 F1 + 0,448 F2 + 9,147 10-2 F5 + 0,146 F6 +0,124 F7 + 0,185 F9 - 4 .555 10-16. Kekuatan hubungan 0,724 dengan 49,1% variasinya