Analisis Kepuasan dan Prioritas Peningkatan Layanan TikTok Shop Menggunakan Metode CSI dan PGCV di Kota Jambi

Abstrak

Perkembangan social commerce, seperti TikTok Shop telah mengubah pola perilaku konsumen dalam berbelanja cara daring, namun peningkatan jumlah pengguna belum tentu diikuti oleh tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Berbagai permasalahan seperti keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian produk, serta rendahnya responsivitas layanan yang masih sering ditemukan, sehingga diperlukan evaluasi mendalam terhadap kualitas layanan yang disediakan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pengguna TikTok Shop, serta menentukan prioritas peningkatan layanan berdasarkan atribut yang memiliki potensi nilai pelanggan tertinggi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara kuantitatif dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan layanan. Data diperoleh dari 100 responden pengguna TikTok Shop di Kota Jambi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 86,32%, yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pengguna TikTok Shop di Kota Jambi masuk dalam kategori “Sangat Puas”. Kemudian, hasil analisis dengan metode PGCV berhasil mengidentifikasi sejumlah atribut layanan utama yang perlu diprioritaskan untuk perbaiki, khususnya pada aspek responsivitas dan kontak. Temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi serta acuan bagi pengelola TikTok Shop dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.