Dampak Media Sosial dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek UMKM di Bogor, Jawa Barat

Abstrak

Di era pasca-pandemi, Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Bogor secara agresif mengadopsi media sosial sebagai strategi pemasaran utama. Namun, terdapat kesenjangan signifikan antara interaksi digital dan retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh Media Sosial dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Merek pada pelanggan UMKM di Bogor. Menggunakan desain kuantitatif asosiatif, data dikumpulkan dari 120 responden melalui teknik purposive sampling. Analisis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis varian dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil model pengukuran (outer model) mengonfirmasi bahwa seluruh indikator valid dan reliabel. Lebih lanjut, model struktural (inner model) menunjukkan kekuatan prediksi yang substansial dengan nilai R-Square sebesar 0,646 dan Q-Square sebesar 0,495. Secara mengejutkan, pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Media Sosial tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek (t=1,042;p=0,298), mengindikasikan bahwa kehadiran digital saja tidak cukup untuk menjamin komitmen jangka panjang. Sebaliknya, Pengalaman Pelanggan berpengaruh positif secara dominan dan signifikan terhadap Loyalitas Merek (t=13,084;p=0,000) dengan ukuran efek yang sangat masif (f2=1,677). Temuan ini menunjukkan bahwa bagi UMKM di Bogor, kepuasan fungsional dan emosional selama proses pembelian bertindak sebagai "jangkar" loyalitas yang lebih kuat daripada estetika digital. Penelitian ini berimplikasi bahwa UMKM harus menggeser fokus strategis dari sekadar keterlibatan media sosial menuju optimalisasi perjalanan pelanggan secara holistik untuk menjaga daya saing di pasar yang jenuh.