Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Laundry Tawangmangu

Abstrak

Evaluasi terhadap fungsi kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara hubungan harga dan kontribusi standar pelayanan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan menjadi fokus utama studi ini, khususnya pada konteks jasa laundry di Kecamatan Tawangmangu. Penelitian kuantitatif ini mengolah data dari 180 responden yang diperoleh dengan metode teknik purposive sampling, karakteristik penduduk usia produktif (15–64 tahun) yang telah menggunakan jasa minimal dua kali pemakaian selama kurun waktu tiga bulan terakhir. Data primer diperoleh melalui survei daring berskala Likert dan diolah menggunakan teknik PLS-SEM. temuan studi mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan merupakan determinan utama kepuasan (0,643), lebih tinggi dibandingkan pengaruh harga (0,228), serta kepuasan pelanggan memegang peran vital sebagai mediator dalam membentuk loyalitas (0,472). secara eksplisit, keunggulan pelayanan memengaruhi loyalitas dengan kepuasan berfungsi sebagai mediator (0,303; t = 5,242; p = 0,000), sementara harga memberikan kontribusi langsung terhadap loyalitas (0,217) dan kontribusi tidak langsung melalui kepuasan (0,108; t = 2,549; p = 0,011). Adapun pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas tergolong lemah (0,154), sehingga kepuasan pelanggan menjadi variabel perantara yang esensial. Secara keseluruhan, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh keterjangkauan harga, keramahan karyawan, dan ketersediaan layanan antar-jemput.