Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Komitmen Organisasi Sopir Jaklingko Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penumpang Jaklingko Jakarta Utara)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasi sopir terhadap kepuasan pelanggan pada layanan transportasi publik Jaklingko di Jakarta Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal dan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dari 98 responden yang terdiri atas sopir Jaklingko dan pelanggan layanan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linear berganda setelah seluruh asumsi klasik terpenuhi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,304; sig. = 0,015), sedangkan komitmen organisasi memiliki pengaruh positif dan signifikan yang lebih dominan (β = 0,753; sig. = 0,000). Secara simultan, kepuasan kerja dan komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,652, yang menunjukkan bahwa 65,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Temuan ini menegaskan bahwa faktor internal sumber daya manusia, khususnya kepuasan kerja dan komitmen organisasi sopir, memiliki peran strategis dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan transportasi publik. Penelitian ini berkontribusi secara teoretis pada pengembangan kajian manajemen sumber daya manusia dan manajemen jasa dalam konteks transportasi publik perkotaan, serta secara praktis memberikan dasar bagi pengelola layanan transportasi untuk merumuskan kebijakan peningkatan kualitas layanan yang berorientasi pada penguatan sumber daya manusia.