Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Karawang

Abstrak

Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. komunikasi adalah proses pertukaran informasi yang dilakukan secara konsisten, terbuka, dan responsif, yang bertujuan untuk menciptakan pemahaman antara perusahaan dan pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan hasil dari evaluasi kognitif dan emosional terhadap pengalaman mereka selama menggunakan jasa bank. Ketika kualitas layanan dan komunikasi yang diberikan sesuai atau bahkan melampaui ekspektasi nasabah, maka tingkat kepuasan pun akan meningkat.Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu metode pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah 40 orang nasabah Bank BNI Cabang Karawang yang telah menggunakan layanan bank, baik secara langsung maupun digital. Pemilihan sampel dilakukan secara sengaja terhadap nasabah yang dianggap mampu memberikan informasi yang relevan terkait kualitas layanan, komunikasi, dan kepuasan mereka terhadap layanan bank. Hasil regresi linear sederhana melalui uji F menghasilkan nilai Signifikansi sebesar 0.001 atau lebih kecil daripada 0.05. Hasil tersebut dapat dimaknai bahwa seluruh variabel independen pada model (Kualitas Pelayanan dan Komunikasi) berpengaruh serentak dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Temuan ini sekaligus mengonfirmasi bahwa hipotesis ketiga (H3) Sehingga masuk ke dalam kategori berpengaruh sedang bagi Kualitas Pelayanan dan Berpengaruh Sangat rendah bagi komunikasi, pada penelitian ini diterima atau terbukti. Kualitas Pelayanan dan Komunikasi dapat beriringan sekaligus atau serentak mempengaruhi Kepuasan Nasabah. kesimpulannya adalah Seluruh variabel independen pada model (Kualitas Pelayanan dan Komunikasi) berpengaruh serentak dan signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah),Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.