Analisis Service Quality (Servqual) Pada Pusat Perbelanjaan Oleh-Oleh di Kecamatan Pantee Bidari

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada pusat perbelanjaan oleh-oleh di Kecamatan Pantee Bidari. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini mengggunakan metode Service Quality (Servqual). Hasil penelitian menunjukkan pada metode Servqual untuk pusat perbelanjaan oleh-oleh di Kecamatan Pantee Bidari belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan dari para pelanggan, dibuktikan dengan masih adanya gap antara harapan dan kenyataan dari kelima aspek kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Pada aspek Tangible memiliki nilai kenyataan 3,89 dan nilai harapan 3,92 sehingga menimbulkan gap sebesar -0,03. Pada aspek Reliability memiliki nilai kenyataan 3,83 dan nilai harapan 4,19 sehingga menimbulkan gap sebesar -0,36. Pada aspek Responsiveness memiliki nilai kenyataan 4,06 dan nilai harapan 4,07 sehingga menimbulkan gap sebesar -0,01. Pada aspek Assurance memiliki nilai kenyataan 3,78 dan nilai harapan 4,20 sehingga menimbulkan gap sebesar -0,42  dan pada aspek Emphaty memiliki nilai kenyataan 4,07 dan nilai harapan 4,22 sehingga menimbulkan gap sebesar -0,15.