Penerapan Metode Quality Function Deployment Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Koperasi Pegawai Negeri

Abstrak

Koperasi Pegawai Negeri (KPN) XYZ didirikan tahun 1959 dengan nama Perkumpulan Koperasi Simpan Pinjam Pegawai Negeri XYZ yang memiliki beberapa bidang usaha yaitu; bidang usaha mini market yang menyediakan berbagai macam kebutuhan pokok seperti sembako, bidang usaha simpan pinjam yang membuka rekening tabungan/simpanan bagi anggota yang dinamakan tabsus (Tabungan Khusus) dan bidang usaha lainnya penjualan elektronik dimana koperasi melakukan kerjasama dengan perusahaan yang menjual elektronik, bagi anggota yang berminat, dapat membeli elektronik tersebut secara cash maupun kredit. Jenis kegiatan lainnya dengan semakin berkembangnya unit usaha disekitar lingkungan koperasi sehingga semakin ketatnya persaingan diluar dan akibatnya kepuasan pelanggan belum mencapai target yang diinginkan, dan dampak lainnya terjadi penurunan pada pembiayaan unit-unit usaha. Sebagai langkah utama dalam meningkatkan pangsa pasar yang persaingan semakin ketat, diharapkan KPN XYZ bisa mempertahankan dan memenangi persaingan di pasaran, untuk itu diperlukan tekad dan upaya yang lebih keras lagi untuk lebih ditingkatkan kualitas dalam melayani konsumen agar target yang diinginkan dapat dicapai sesuai yang diharapkan. Study yang dilakukan ini dengan menganalisis penerapan  QFD yang bertujuan agar dapat mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan observasi, wawancara dan mensurvey responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner untuk mengumpulkan data tentang kinerja yang dirasakan dan harapan pelanggan terhadap atribut kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode QFD yang menggambarkan skala prioritas utama dalam pemenuhan kebutuhan konsumen untuk meningkatkan pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan memperhitungkan bobot absolut maupun bobot relatif yang ada pada persyaratan pelanggan.   Keywords : Quality Function Deployment (QFD), Pelayanan Koperasi, Persyaratan Pelanggan dan Atribut Teknis.