PENENTUAN ATRIBUT PELAYANAN JALAN TOL PRIORITAS DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER EXPERIENCE

Abstrak

Abstract Toll roads are alternatives for road users which provide better services compared to non-toll roads, such as comfortability and shorter travel time. As compensation, users must pay for toll fare. In using toll road, users have expectations that the services they are getting are worth the fare they are paying. That is why it is necessary for toll road operators to understand user’s perspective, including their level of satisfaction on toll roads. This research aims to determine prioritized toll road service quality attributes with customer experience approach, and also to make toll road customer experience map based. Importance-Performance Analysis is used in this research. From analysis results, there are four prioritized attributes, namely access road, road condition, travel time, and exit transaction. Based on those four attributes, it can be concluded that there are three prioritized phase of users experience on toll road, namely the journey on toll road, entrance and exit transactions. Keywords: customer experience, importance-performance analysis, toll road  Abstrak Jalan tol merupakan alternatif bagi pengguna jalan dengan pelayanan yang seharusnya lebih baik daripada jalan nontol, seperti kenyamanan dan waktu tempuh yang lebih singkat. Sebagai kompensasinya pengguna jalan tol dikenakan tarif tol. Dalam menggunakan jalan tol pengguna memiliki ekspektasi atas pelayanan yang akan didapatkan dan mengharapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan tarif yang dibayarkan. Karena itu penting bagi operator jalan tol untuk mengetahui persepsi pengguna, termasuk tingkat kepuasan pada setiap aspek jalan tol. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut pelayanan jalan tol prioritas dengan pendekatan customer experience, juga menyusun pemetaan customer experience pengguna jalan tol. Teknik analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis. Dari hasil analisis didapat atribut jalan akses, kondisi jalan, waktu tempuh, dan transaksi keluar merupakan atribut prioritas. Dari keempat atribut tersebut, dapat disimpulkan bahwa dari urutan perjalanan pengguna jalan tol, akses masuk dan keluar serta perjalanan di area jalan tol merupakan fase yang paling penting bagi pengguna. Kata-kata kunci: customer experience, importance-performance analysis, jalan tol