Peran Penempatan Trainee Pada Posisi Telepon Operator Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Aston Solo

Abstrak

Penelitian ini membahas peran trainee pada posisi telepon operator terhadap kualitas pelayanan di Aston Solo Hotel. Permasalahan utama terletak pada kesiapan trainee yang masih terbatas, baik dari segi keterampilan maupun mental, sehingga berpengaruh terhadap kecepatan, ketepatan, dan keakuratan layanan. Tujuan penelitian adalah menganalisis peran trainee dalam memahami standar pelayanan serta mengkaji dampak penempatannya terhadap kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trainee berperan strategis sebagai penghubung tamu dengan berbagai departemen hotel, dengan standar pelayanan mengacu pada dimensi SERVQUAL. Penempatan trainee terbukti berdampak positif apabila disertai pelatihan intensif, supervisi, dan evaluasi rutin. Penelitian ini fokus terhadap trainee pada posisi telepon operator, yang sebelumnya jarang dikaji, namun terbukti memiliki peran penting dalam menjaga konsistensi pelayanan sekaligus menjadi sarana pengembangan sumber daya manusia di industri perhotelan.