Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Layanan Transportasi Online di Kota Batam

Abstrak

Dengan menganalisis dan mengidentifikasi variabel yang diuji, penelitian ini menguji kompleksitas komponen yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna layanan transportasi online. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan alat pengumpulan data kuesioner. Selanjutnya, data yang telah dikumpulkan diproses dengan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan transportasi online, khususnya Go-ride dan Grabbike, dapat dipengaruhi secara signifikan oleh dua komponen: manfaat yang dirasakan dari aplikasi pemesanan (dirasakannya manfaat aplikasi pemesanan) dan kualitas layanan yang dirasakan.Faktor promosi penjualan yang dirasakan (perceived sales promotion) memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki dampak positif, tetapi tidak signifikan.