The Influence of Internet Service Provider (ISP) Service Quality in Indonesia on Consumer Loyalty Through Internet User Profiles

Abstrak

Penelitian ini menguji tentang Pengaruh Kualitas Layanan Internet Service Provider (ISP) di Indonesia Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Internet User Profile. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna dan konsumen internet (Telkomsel, Indosat, dan XL) yang telah menggunakan jasa provider minimal selama 1 tahun. Adapun responden yang digunakan yaitu sejumlah 300 reponden yang berlokasi di Kota Batam, Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode purposive dan quota sampling. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi kualitas layanan ISP terhadap loyalitas konsumen berdasarkan pada kelompok penggunanya (Light, Medium, dan Heavy User). Teknik analisis data yang digunakan yaitu SEM (Structural Equation Modeling) dengan SmartPLS, AMOS, SPSS, JASP. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan ISP berpengaruh positif dan beberapa signifikan terhadap loyalitas konsumen di Indonesia. Adapun kelompok pengguna internet yang paling besar adalah medium user.