Responsivitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sumatera Utara dalam Penanganan Laporan Masyarakat

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan bagaimana responsivitas Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Sumatera Utara dalam penanganan laporan masyarakat. Penelitian ini dilatarbelakangi tingginya jumlah laporan masyarakat di Sumut sehingga penting untuk mendalami bagaimana responsivitas serta upaya yang dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Sumatera Utara sebagai lembaga pengawas eksternal dalam menindaklanjutinya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Analisis data dilakukan secara kualitatif dengan pendekatan teori responsivitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, yakni merespon setiap pelapor yang ingin mendapatkan pelayanan, melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, cermat, tepat waktu, serta merespons semua keluhan pelapor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara cukup responsif dalam hal menerima pelapor yang datang, merespons keluhan pelapor, serta kecermatan dalam menangani laporan masyarakat. Namun, masih diperlukan peningkatan responsivitas penanganan laporan masyarakat dalam hal ketepatan, kecepatan penyelesaian, serta ketepatan waktu. Ada berbagai faktor yang memengaruhi proses penyelesaian laporan yaitu tingkat kerumitan kasus, sikap pelapor dan terlapor, serta tidak adanya standar waktu penyelesaian yang pasti. Selain itu, ditemukan juga bahwa kendala dalam memaksimalkan responsivitas Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Sumatera Utara yaitu keterbatasan jumlah sumber daya manusia dan anggaran untuk menunjang percepatan penyelesaian laporan di seluruh daerah.