Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Usaha Laundry di Kabupaten Tulungagung

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan usaha laundry di Kabupaten Tulungagung yang mendorong pelaku usaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM) secara efektif. Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh identifikasi pelanggan, retensi pelanggan, dan pengembangan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha laundry di Kabupaten Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 92 pemilik usaha laundry yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi dengan bantuan IBM SPSS Statistics 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa identifikasi pelanggan, retensi pelanggan, dan pengembangan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 183,236 dan signifikansi 0,000. Secara parsial, identifikasi pelanggan menjadi variabel paling dominan dengan koefisien regresi sebesar 0,370 dan nilai thitung sebesar 16,940. Retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,857 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi sebesar 85,7% oleh ketiga variabel penelitian, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian.