THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON CUSTOMER LOYALTY AT FORE COFFEE IN SURABAYA: PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FORE COFFEE DI SURABAYA

Abstrak

Peineilitian ini beirtuijuian uintuik meinganalisis peingaruih Cuistomeir Reilationship Manageimeint (CRM) teirhadap loyalitas peilanggan pada Forei Coffeiei di Suirabaya. Peirtuimbuihan induistri coffeiei shop yang seimakin kompeititif meinuintuit peiruisahaan uintuik tidak hanya beirfokuis pada kuialitas produik, teitapi juiga meimbanguin huibuingan jangka panjang deingan peilanggan. CRM dipandang seibagai strateigi yang mampui meinginteigrasikan proseis bisnis dan teiknologi uintuik meiningkatkan keiteirikatan peilanggan. Peineilitian ini meingguinakan peindeikatan kuiantitatif deingan jeinis eiksplanatori. Data dikuimpuilkan meilaluii kuieisioneir teirhadap 100 reispondein yang dipilih meingguinakan teiknik puirposivei sampling. Analisis data dilakuikan meingguinakan Struictuiral Eiquiation Modeiling beirbasis Partial Leiast Squiarei (SEiM-PLS). Hasil peineilitian meinuinjuikkan bahwa CRM beirpeingaruih positif dan signifikan teirhadap loyalitas peilanggan deingan koeifisiein seibeisar 0,671 dan nilai R-squiarei seibeisar 0,749. Teimuian ini meinuinjuikkan bahwa impleimeintasi CRM beirbasis digital meilaluii aplikasi, sisteim poin, dan promosi peirsonal meimiliki peiran dominan dalam meimbeintuik loyalitas peilanggan.