e-Service Quality melalui e-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap e-Customer Loyalty pada Lozy Hijab

Abstrak

E-service yang diberikan oleh pelaku bisnis merupakan penentuan dari konsumen merasa puas dengan produk yang dijual, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain.  Lozy Hijab merupakan salah satu pelaku bisnis yang memanfaatkan teknologi e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-Service Quality terhadap e-Customer Loyalty pada konsumen Lozy Hijab dengan efek mediasi oleh e-Customer Satisfaction. Sampel yang digunakan sebanyak 176 konsumen yang pernah membeli Lozy Hijab dengan menggunakan teknik analisis SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-Service memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Satisfaction kemudian e-Customer Satisfaction memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Loyalty, kemudian e-Service Quality memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Loyalty, kemudian e-Service Quality memiliki hubungan signifikan terhadap e-Customer Loyalty dengan e-Customer Satisfaction sebagai efek mediasi.