PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN: Studi Pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor

Abstrak

Saat ini perkembangan dunia teknologi sangat mempengaruhi kemajuan perusahaan baik di bidang jasa maupun produk. Banyak strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya demi kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri, salah satunya dengan cara mempertahankan pelanggan. Bengkel Yamaha Inti Mas Motor sudah berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya sejak tahun 2010, karena perusahaan sadar bahwa pelanggan merupakan faktor terpenting bagi kemajuan suatu perusahaan. Namun Bengkel Yamaha Inti Mas Motor sering mengalami masalah mengenai bagaimana cara untuk mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan dan bagaimana cara menarik minat pelanggan baru. Selain itu, perusahaan juga sulit untuk melakukan evaluasi hasil kinerja yang sudah diberikan kepada pelanggan. Penyebabnya karena penanganan keluhan yang kurang baik, dan belum adanya sarana untuk menampung keluhan dari pelanggan. Faktor lainnya adalah sulit membangun komunikasi dengan pelanggan dalam menginformasikan proses–proses transaksinya. Dengan adanya permasalahan tersebut maka peneliti mencoba merancang sebuah sistem informasi dengan menggunakan pendekatan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) yang merupakan penggunaan teknologi untuk melayani dan mencapai keinginan pelanggan yang menyebabkan adanya nilai tambah perusahaan dimata pelanggan. Dengan adanya perancangan sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) ini diharapkan dapat menjadi salah satu upaya untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh perusahaan tersebut.