Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan?: Studi Kasus Pada Toko Cipto Indramayu

Abstrak

Penelitian ini dilaksanakan pada Toko Cipto Indramayu, populasi dari penelitian yang dilakukan ini pelanggan Toko Cipto Indramayu sebanyak 96 responden. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  di Toko Cipto Indramayu. Alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif, analisis korelasi,  analisis regresi dan hipotesis. Pengolahan data dengan menggunakan bantuan program aplikasi SPSS versi 22. Hasil rekapitulasi skor jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada Toko Cipto Indramayu adalah sebesar 3650, data tersebut berada pada daerah baik (3264 – 4032 =  setuju), artinya kualitas pelayanan sudah baik. Hasil rekapitulasi skor jawaban responden mengenai loyalitas pelanggan    pada Toko Cipto sebesar 2842, data tersebut berada pada daerah sangat baik ((2611,2 – 3225,6 =  setuju) artinya tingkat loyalitas pelanggan berada pada tingkat yang baik. Korelasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelangganyaitu sebesar 0,432, nilai korelasi tersebut berada pada daerah sedang (0,40 – 0,599 = sedang) atau dapat dikatakan bahwa korelasi atau hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan mempunyai tingkat hubungan sedang. Hasil uji statistik pada variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  menunjukkan bahwa Nilai R Square sebesar 0,178 atau 17,8 % artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan sisanya 82,2% adalah variabel diluar penelitian. Nilai thitung kualitas pelayanan (X) lebih besar dari ttabel (4,647>1,985) atau tingkat signifikansi thitung lebih kecil dari nilai alpha (0,000 < 0,05), dengan demikian bahwa terjadi penolakan H0 atau penerimaan Ha yang berarti menunjukkan adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) secara positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).