Pentingnya Kualitas Pelayanan Dibanding Harga: Kepuasan Konsumen pada Jasa Roasting Kopi di Daerah Pedesaan Indonesia

Abstrak

Agroindustri kopi di Indonesia makin bertumbuh, sehingga permintaan jasa roasting berkualitas meningkat. Akibatnya, kualitas pelayanan dan harga menjadi komponen penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Namun, tidak ada bukti empiris mengenai bagaimana kedua komponen ini memengaruhi kepuasan UMKM jasa roasting kopi lokal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan penggorengan kopi di “Coffee Srimenganten”, Pulau Panggung. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif yang dirancang sebagai survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang diberikan kepada 72 pelanggan yang telah menggunakan jasa roasting setidaknya dua kali. Uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik (normalitas dan multikolinearitas) dilakukan sebelum analisis data menggunakan regresi linier berganda. Uji-t dan uji-F digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, meskipun harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan mereka. Namun, keduanya berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan lebih sensitif terhadap kualitas pelayanan dalam hal jasa roasting kopi dibandingkan dengan variasi harga dalam rentang yang wajar. Secara praktis, penelitian ini menunjukkan bahwa UMKM roasting kopi harus memprioritaskan pelayanan yang konsisten, responsif, dan andal sebagai cara utama untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.