ANALISIS KUALITAS LAYANAN FISIK PERPUSTAKAAN PROVINSI NTB MENGGUNAKAN METODE LibKUAL (PRESPEKTIF PEMUSTAKA GEN-Z)

Abstrak

ABSTRACT The changing characteristics of library users driven by digital transformation require libraries to provide physical services that accommodate the needs of Generation Z, a group that values flexible learning environments and digital connectivity. However, evaluations of library service quality generally overlook generational characteristics, particularly in assessing physical service quality. This study aimed to measure the physical service quality of the West Nusa Tenggara Provincial Library and Archives Office using the LibKUAL method from the perspective of Generation Z users and to identify service indicators with the largest quality gaps. A descriptive-evaluative quantitative approach with a survey method was employed involving 150 respondents selected through purposive sampling. Data were collected using a LibQUAL+®-based questionnaire focusing on physical service dimensions and analyzed through gap analysis using the Minimum Service Score (MSS), Perceived Service Score (PSS), Desired Service Score (DSS), Adequacy Gap (AG), and Superiority Gap (SG). The findings revealed that collaborative space flexibility and Wi-Fi speed and stability exhibited the largest service gaps, whereas staff responsiveness received the highest evaluation. These findings suggest that improving collaborative learning spaces and strengthening digital infrastructure should become priorities to better meet the needs and expectations of Generation Z library users. ABSTRAK Perubahan karakteristik pemustaka akibat perkembangan teknologi digital menuntut perpustakaan menyediakan layanan fisik yang mampu memenuhi kebutuhan Generasi Z sebagai kelompok pengguna yang akrab dengan teknologi dan mengutamakan ruang belajar yang fleksibel. Namun, evaluasi kualitas layanan perpustakaan umumnya masih dilakukan secara umum tanpa mempertimbangkan karakteristik pengguna berdasarkan kelompok generasi. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan fisik Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Nusa Tenggara Barat menggunakan metode LibKUAL dari perspektif pemustaka Generasi Z serta mengidentifikasi indikator layanan yang memiliki kesenjangan terbesar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-evaluatif dengan metode survei terhadap 150 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan instrumen LibQUAL+® yang difokuskan pada aspek layanan fisik dan dianalisis melalui gap analysis menggunakan Minimum Service Score (MSS), Perceived Service Score (PSS), Desired Service Score (DSS), Adequacy Gap (AG), dan Superiority Gap (SG). Hasil penelitian menunjukkan bahwa fleksibilitas tata ruang kolaboratif dan kecepatan serta stabilitas akses Wi-Fi merupakan indikator dengan kesenjangan layanan terbesar, sedangkan sikap tanggap petugas memperoleh penilaian terbaik. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan fisik perlu diprioritaskan pada pengembangan ruang belajar kolaboratif dan optimalisasi infrastruktur digital agar lebih sesuai dengan kebutuhan pemustaka Generasi Z.