Pragmatik Layanan Pelanggan Shopee: Studi Tindak Tutur Penjual @Glad2Glow Official Store

Abstrak

Komunikasi digital dalam layanan pelanggan e-commerce Indonesia menunjukkan dinamika pragmatik yang kompleks, dimana penjual harus menyeimbangkan efisiensi bisnis dengan sensitivitas interpersonal. Penelitian ini bertujuan menganalisis tindak tutur dan strategi kesantunan yang digunakan penjual dalam interaksi layanan pelanggan online di platform Shopee. Menggunakan metode deskriptif kualitatif, data dikumpulkan dari percakapan chat antara toko @Glad2Glow Official Store dengan pelanggannya, kemudian dianalisis berdasarkan teori tindak tutur Searle dan teori kesantunan Brown & Levinson. Hasil menunjukkan dominasi tindak tutur direktif, komisif, dan ekspresif dengan strategi mitigasi melalui penggunaan kata "mohon", sapaan personal "kak/mimin", dan struktur kalimat tidak langsung. Temuan mengungkap bahwa kesuksesan komunikasi layanan pelanggan digital bergantung pada kemampuan mengintegrasikan aspek pragmatik dengan konteks budaya komunikasi Indonesia. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan teori pragmatik dalam komunikasi mediasi teknologi dan memberikan wawasan praktis bagi optimalisasi layanan pelanggan e-commerce.